POLITEKNIK MUKAH, SARAWAK
PMU-PE-PS-05
PENGENDALIAN MAKLUMBALAS
PELANGGAN
DISEDIAKAN OLEH
DILULUSKAN OLEH
JAWATAN
KETUA UNIT
KOMUNIKASI &
KORPORAT
TIMBALAN PENGARAH
(SOKONGAN AKADEMIK)
TARIKH
13 FEBRUARI 2024
13 FEBRUARI 2024
REKOD PINDAAN
No. Dokumen
PMU-PE-PS-05
Tajuk Dokumen
Pengendalian Maklumbalas Pelanggan
Bil.
Keluaran
No.
Pindaan
Keterangan Pindaan
Tarikh
Kuatkuasa
1
01
02
Menggugurkan:
5.2 Kajian Kepuasan Pelajar Terhadap Fasiliti dan
Perkhidmatan di Politeknik Mukah
13.02.2024
PMU-PE-PS-05 Pengendalian Maklumbalas Pelanggan Page 3 of 7
Keluaran 01 Pin. 02
1.0
OBJEKTIF
Prosedur ini disediakan untuk memastikan maklumbalas pelanggan yang berkaitan dengan
perkhidmatan Pemberian Perkhidmatan Pendidikan (PPP) dan perkhidmatan lain yang berkaitan
dikendalikan dalam masa lima belas (15) hari supaya perkhidmatan yang diberi dapat memenuhi
kehendak dan kepuasan hati pelanggan.
2.0
SKOP
Prosedur ini digunakan oleh Politeknik Mukah semasa mengendalikan semua maklumbalas
pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan.
3.0
RUJUKAN
3.1
Manual EOMS : Rujuk Klausa berkaitan
3.2
Standard ISO 21001: 2018
3.3
PMU-PE-PS-01 Kajian Semula Pengurusan
3.4
PMU-PE-PS-06 Pengurusan Risiko
3.5
Garis Panduan Pegawai Perhubungan Awam Politeknik Dan Kolej
Komuniti Malaysia Edisi 2022
3.6
PKPA Bil 1/ 2009
4.0
DEFINISI
Pegawai yang dilantik
untuk menguruskan
maklumbalas yang
diterima
PKPA Bil 1/ 2009
Maklumbalas Secara
Bertulis
Maklumbalas yang diterima melalui surat rasmi, faksimili, peti
cadangan yang disediakan, mel elektronik (webmaster ) dan media
cetak
Kaji Selidik
Kaedah yang digunakan untuk mengumpul data bagi mendapatkan
maklumbalas pelanggan
Urusetia Maklumbalas
Pelanggan (MBP)
Pegawai yang dilantik untuk menguruskan maklumbalas yang diterima
PPA
Pegawai Perhubungan Awam yang dilantik menjalankan tugas selaku
urusetia menguruskan maklumbalas yang diterima
KJ/ KU
Ketua Jabatan/ Ketua Unit
PQ
Pegawai Kualiti
PMU-PE-PS-05 Pengendalian Maklumbalas Pelanggan Page 4 of 7
Keluaran 01 Pin. 02
5.0
PROSEDUR KERJA
TANGGUNG
JAWAB
KLAUSA
TINDAKAN
5.1 Penerimaan Aduan Pelanggan
Pengarah/
PPA/ PQ/ KJ/
KU/ Urusetia
MBP
PPA
PPA
PPA
PPA
PPA/
Pegawai
berkenaan
PPA
PPA
7.4.1 Am
7.4.2 Komunikasi dalaman dan luaran
bermatlamat untuk
a. mencari/mendapatkan pandangan
atau kebenaran pihak yang
berkepentingan yang relevan.
b. menyalurkan kepada pihak yang
berkepentingan maklumat yang
relevan, kandungan tepat dan pada
masa yang tepat, tekal dengan misi,visi,
strategi dan dasar Organisasi
Pendidikan.
c. bekerjasama dan menyelaras aktiviti
dan proses dengan pihak yang
berkepentingan yang relevan di dalam
Organisasi Pendidikan.
7.4.3.1 Organisasi Pendidikan
hendaklah menentukan dan
melaksanakan penyusunan yang
berkesan bagi komunikasi dengan
pelajar dan pihak yang berkepentingan
berkaitan dengan:
a. dasar Organisasi Pendidikan dan
pelanb strategi
b. reka bentuk, kandungan dan
penyampaian produk dan perkhidmatan
pendidikan.
1. Menerima aduan daripada orang awam
dan pemegang taruh melalui surat/ borang
maklum balas/ telefon/ emel/ sistem yang
berkaitan.
2. Mengenal pasti maklum balas sahih atau
tidak sahih. Sekiranya sahih mulakan
siasatan.
3. Keluarkan surat akuan terima dalam
tempoh satu (1) hari bekerja.
4. Merujuk kepada Pengarah dan
memaklumkan status semasa aduan
awam.
5. Menyalurkan aduan kepada pegawai
berkenaan untuk mendapatkan maklum
balas.
6. Mengumpulkan maklum balas balas untuk
respons status tindakan kepada pengadu/
pelanggan.
7. Mengeluarkan surat makluman status
maklum balas yang diluluskan oleh
Pengarah dalam tempoh 15 hari bekerja.
8. Menyimpan rekod semua aduan diterima,
tarikh aduan diterima, tarikh surat akuan
dikeluarkan, kedudukan terkini, keputusan
Mesyuarat Pengurusan dan tindakan
susulan yang diperlukan.
PMU-PE-PS-05 Pengendalian Maklumbalas Pelanggan Page 5 of 7
Keluaran 01 Pin. 02
6.0
REKOD EOMS
Bil.
Jenis Rekod
Tempoh
Simpanan
Lokasi
Lampiran
1.
Borang Maklumbalas Pelanggan
1 Tahun
Bilik PPA
1
2.
Borang Laporan Siasatan
1 Tahun
Bilik PPA
2
3.
Borang Pemantauan Maklumbalas
Pelanggan
1 Tahun
Bilik PPA
3
4.
Laporan Analisis Maklumbalas
Pelanggan
1 Tahun
Bilik PPA
c. pengedalian pertanyaan,
permohonan, kemasukan atau
pendaftaran.
d. Data prestasi pelajar, termasuk
pentaksiran format dan sumatif.
e. maklum balas pelajar dan pihak yang
kepentingan, termasuk aduan pelajar
dan tinjauan kepuasan pelajar/pihak
berkepentingan.
5.2 Laporan Analisis Maklumbalas Pelanggan
PPA
9. Menyediakan Laporan Analisis
Maklumbalas Pelanggan untuk tujuan
Kajian Semula Pengurusan yang meliputi
perkara berikut :
a) Maklumbalas secara lisan dan
bertulis.
b) Kajiselidik Kemudahan &
Perkhidmatan
PMU-PE-PS-05 Pengendalian Maklumbalas Pelanggan Page 6 of 7
Keluaran 01 Pin. 02
CARTA ALIRAN KERJA
PROSES KERJA: Penerimaan Aduan
PMU-PE-PS-05 Pengendalian Maklumbalas Pelanggan Page 7 of 7
Keluaran 01 Pin. 02
CARTA ALIRAN KERJA
PROSES KERJA: Laporan Analisis Maklumbalas Pelanggan
Menyediakan laporan analisis maklumbalas
Membentangkan dalam Mesyuarat
PS-05(1) Kel. 01 Pin. 02
PS-05(2) Kel. 01 Pin. 02
PS-05(3) Kel. 01 Pin. 02
